單元

內容

時數

 教學方法

一

自我激勵

，樂在服務

• 新世紀服務業的衝擊與挑戰
• 跨出科技業服務成長的第一步
• 建立樂在服務的價值觀
• 充分了解客戶服務的價值
• 發揮自我工作意義,喚醒服務初衷
• 優質同仁應扮演的服務角色

1小時

講授

經驗分享

二

MOT關鍵時刻

四大行為模式

• 顧客導向，用心傾聽顧客需求

      1. 找出與顧客接觸的關鍵時刻MOT

    2. 傾聽顧客真實心聲,謙卑看待顧客需求

• MOT四大行為模式的練習與實作

         1. 探索explore

         2. 提議offer

         3. 行動action

         4. 確認confirm

2小時

講授

經驗分享

小組討論

角色扮演

案例實作

<需請企業

事先收集

案例

三

以客為尊

，關鍵服務

1. 關鍵行為(key behavior)演練

  練習優質行為並期使學員認同,  提升服務學習效益

• 了解需求，迅速回應
• 致勝服務，關鍵要素
• 異地而處，將心比心
• 優質溝通，革除陋習
• 感動服務四階梯

3小時

講授

經驗分享

小組討論

角色扮演