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門市店長培訓計畫
課程大綱

A.服務趨勢實戰篇】 

 

主題

內容大綱

時數

教學方法

一 

E世紀服務

實戰管理

  • 景氣動盪下服務業的新思維
  • 建立樂在服務的價值觀
  • 重新了解顧客對企業的真義
  • 談顧客導向的落實運用與執行
  • 優質主管在顧客服務的重要職責扮演

2小時

講授

經驗分享

案例研討

二 

以客為尊

關鍵服務

  • 完美服務,關鍵要素
  • 顧客心聲,用心了解

  MOT關鍵時刻與關鍵行為

  • 異地而處,將心比心
  • 感動服務,滿足需求
  • 掌握服務階段,締造佳績
  • 優質溝通,革除陋習

  談服務溝通正確話術研討

3小時

講授

經驗分享

小組討論

角色扮演

三 

顧客抱怨實戰

的有效處理

  • 處理客訴時的重要人.事.物關鍵
  • 理解顧客之期望與失望
  • 處理顧客抱怨的自我提醒

            談三開vs.三關的自我提醒

            談抱怨處理話術匡正練習

  • 化解衝突五原則
  • 客訴問題溝通與處理話術

            顧客抱怨分析與處理演練

  • 決勝滿意五步驟

3小時

 

講授

經驗分享

小組討論

個案研討

 

 

B.領導使命篇】 

 

主題

內容大綱

時數

教學方法

一 

門市店長的

職責角色與認知

  • 新時代門市店長的正確認知與管理使命
  • 門市店長的跨時代意義

            從公司角度   從品牌角度

            從績效角度   從部屬角度

  • 稱職的門市店長角色扮演

           對事  1.營運績效輔導者

              2.相關政策傳遞者

           對人  3.能力經驗傳承者

                    4.人際關係促進者

  • 管理者的自我提升與期許

3小時

講授

經驗分享

分組討論

二 

帶人帶心

的魅力領導

  • 做一位魅力領導的門市店長

做人溫暖: 給予信任  尊重 關懷 感激  肯定

      做事嚴格: 談管理指正

      管理個案研討

3小時

講授

經驗分享

小組討論

個案研討

三 

員工士氣激勵

與服務團隊形塑

  • 建立服務團隊的致勝關鍵
  • 將最適合的人擺在最對的位置做對的事
  • 有效分析團隊SWOT
  • 激勵團隊熱情,有效影響他人
  • 因人而異的激勵方法運用
  • 讚揚人物不如讚揚工作
  • 有效激勵部屬的神奇話語

2小時

講授

經驗分享案例研討

 

C.服務傳承篇】 

 

主題

內容大綱

時數

教學方法

一 

服務教導與OJT

 

  • 實施服務教導應有的正確心態
  • 如何進行服務教導

        1.工作教導的時機

        2.OJT在職訓練的實務技巧

        3.工作教導的步驟與方法

        4.服務教導實作練習

  • 提升服務教導的致勝成功關鍵

4小時

講授

經驗分享

小組討論

 

二 

部屬培育

  • 主管的教導與傳承任務職責
  • 培育天職的績效表現與使命
  • 部屬培育的五大原則
  • 部屬培育的六不提醒
  • 運用正確時機做好部屬培育

          -日常事務

          -問題解決  

  • 部屬的有效培育SWOT

         -用培育接班人的心態

         -發現部屬成長的潛能性

         -提升現有職能儲備未來能力

         -制定個別部屬的Coaching

          Plan

  • 培育部屬案例研討

4小時

講授

經驗分享

小組討論

案例研討

  

D.自我管理篇】  

 

主題

內容大綱

時數

教學方法

一 

當責的執行力

  • 發揮個人的當責競爭力
  • 學習運用“當責”的態度發揮執行力
  • 了解負責與“當責”的差異
  • 當責的五大面向與關鍵觀念
  • 喚醒初衷,燃燒工作熱情
  • 工作態度決定你的未來
  • 學習心態的重新歸零
  • 終身學習將永不被淘汰

3小時

講授

經驗分享

分組討論

服務業情緒管理

與壓力紓解

  • 建立對情緒管理的正面認知
  • 影響EQ的五大構面說明
  • 自我情緒壓力檢測
  • 良好的情緒控制與轉化
  • 積極的情緒能量再生

          -樂觀思考的正向動力

          -積極的自我表達

          -建立親密關係網

         -活在當下的自我對話

  • 專家的良心建議~化壓力為轉機

         -積極對策,面對壓力

         -消極對策,紓解壓力

         -放鬆壓力之活動練習

5小時

講授

經驗分享

小組討論

活動體驗

課程時數 一~四天
備註一 此課程由陳慧如老師主講
備註二 如 貴公司有任何的內訓需求,可根據您的訓練需求,來為您量身規劃設計;
或您對哪項主題課程有興趣參加,或是欲派 貴公司主管/同仁參加,
請洽 課程諮詢專員 TEL:(02) 2904-7236
 

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