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課程大綱 |
【A.服務趨勢實戰篇】
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主題
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內容大綱
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時數
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教學方法
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一
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E世紀服務
實戰管理
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景氣動盪下服務業的新思維
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建立樂在服務的價值觀
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重新了解顧客對企業的真義
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談顧客導向的落實運用與執行
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優質主管在顧客服務的重要職責扮演
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2小時
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講授
經驗分享
案例研討
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二
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以客為尊
的關鍵服務
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談MOT關鍵時刻與關鍵行為
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異地而處,將心比心
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感動服務,滿足需求
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掌握服務階段,締造佳績
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優質溝通,革除陋習
談服務溝通正確話術研討
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3小時
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講授
經驗分享
小組討論
角色扮演
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三
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顧客抱怨實戰
的有效處理
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處理客訴時的重要人.事.物關鍵
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理解顧客之期望與失望
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處理顧客抱怨的自我提醒
談三開vs.三關的自我提醒
談抱怨處理話術匡正練習
顧客抱怨分析與處理演練
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3小時
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講授
經驗分享
小組討論
個案研討
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【B.領導使命篇】
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主題
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內容大綱
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時數
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教學方法
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一
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門市店長的
職責角色與認知
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新時代門市店長的正確認知與管理使命
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門市店長的跨時代意義
從公司角度 從品牌角度
從績效角度 從部屬角度
對事 1.營運績效輔導者
2.相關政策傳遞者
對人 3.能力經驗傳承者
4.人際關係促進者
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3小時
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講授
經驗分享
分組討論
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二
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帶人帶心
的魅力領導
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做人溫暖: 給予信任 尊重 關懷 感激 肯定
做事嚴格: 談管理指正
管理個案研討
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3小時
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講授
經驗分享
小組討論
個案研討
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三
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員工士氣激勵
與服務團隊形塑
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建立服務團隊的致勝關鍵
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將最適合的人擺在最對的位置做對的事
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有效分析團隊SWOT
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激勵團隊熱情,有效影響他人
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因人而異的激勵方法運用
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讚揚人物不如讚揚工作
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有效激勵部屬的神奇話語
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2小時
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講授
經驗分享案例研討
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【C.服務傳承篇】
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主題
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內容大綱
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時數
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教學方法
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一
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服務教導與OJT
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1.工作教導的時機
2.OJT在職訓練的實務技巧
3.工作教導的步驟與方法
4.服務教導實作練習
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4小時
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講授
經驗分享
小組討論
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二
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部屬培育
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主管的教導與傳承任務職責
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培育天職的績效表現與使命
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部屬培育的五大原則
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部屬培育的六不提醒
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運用正確時機做好部屬培育
-日常事務
-問題解決
-用培育接班人的心態
-發現部屬成長的潛能性
-提升現有職能儲備未來能力
-制定個別部屬的Coaching
Plan
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4小時
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講授
經驗分享
小組討論
案例研討
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【D.自我管理篇】
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主題
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內容大綱
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時數
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教學方法
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一
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當責的執行力
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發揮個人的當責競爭力
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學習運用“當責”的態度發揮執行力
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了解負責與“當責”的差異
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當責的五大面向與關鍵觀念
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喚醒初衷,燃燒工作熱情
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工作態度決定你的未來
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學習心態的重新歸零
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終身學習將永不被淘汰
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3小時
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講授
經驗分享
分組討論
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二 |
服務業情緒管理
與壓力紓解
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建立對情緒管理的正面認知
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影響EQ的五大構面說明
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自我情緒壓力檢測
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良好的情緒控制與轉化
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積極的情緒能量再生
-樂觀思考的正向動力
-積極的自我表達
-建立親密關係網
-活在當下的自我對話
-積極對策,面對壓力
-消極對策,紓解壓力
-放鬆壓力之活動練習
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5小時
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講授
經驗分享
小組討論
活動體驗
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課程時數 |
一~四天 |
備註一 |
此課程由陳慧如老師主講
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備註二 |
如 貴公司有任何的內訓需求,可根據您的訓練需求,來為您量身規劃設計;
或您對哪項主題課程有興趣參加,或是欲派 貴公司主管/同仁參加,
請洽 課程諮詢專員 TEL:(02) 2904-7236
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