一、景況：以「服務」為導向的管理掌握

1. 服務的目標vs.管理的目標
2. 服務的對象vs.管理的對象
3. 服務的附加價值vs.管理的展開

二、導入：建構服務導向的管理系統

1. 服務的作業流程盤點
2. 成功關鍵因素掌握
3. 服務的PDCA循環
4. 「服務」為本、「顧客滿意」為終的業務改革與改善

三、展現：服務、品質、文化的正向管理循環

1. 日常管理系統的維持
2. 異常管理的預防與再發防止
3. 服務文化的團隊學習
4. 標準化服務管理系統的展開與踐行