我們先來看幾個數字:

1. 開發新顧客的成本是留住舊顧客的5 倍，流失一位舊顧客的損失需要10 位新顧客來補救。

2. 會抱怨的顧客僅5  ~ 10%，處理得當98%  願意再光臨，不抱怨的顧客卻有80% 不再光顧。

3. 一個滿意的顧客，平均會把這個滿意告訴12 個親友，而其中會有10 人想光顧。

4. 一個不滿意的顧客，平均會把這個不滿告訴20 個親友，而這20 人都表示不會光顧這公司。

也就是說，若以每個客戶消費金額及開發成本均為NT$100 計算:

每得罪一個顧客所需再花費成本為$100 x 20 x 10 x 5 = $100,000

而讓一個客戶滿意卻可以在零成本情況下獲得100 x 12 x 0.83 = $996 ，近10 倍業績，一來一往超過百倍以上的差距您注意到了嗎? 網路盛行時代，您認為這差距會更多還是更少?

本課程主要是運用案例分享及演練、客訴技巧及步驟及提升為藝術來面對、認同、引導、解決及附加價值，從而不斷地推進客訴處理過程，化危機為轉機，進而將奧客變粉絲。

對個人來說的學習有:

• 面對客戶挑戰的情緒智商。
• 培養建立有效溝通架構及模式。
• 掌握先處理客戶情緒再解決問題，避免順序錯誤錯失好客戶。

對團隊的好處有:

• 提供共同語言及溝通模式與解決架構，提升公司形象及客戶滿意度。
• 培養個人及團隊責任感與自信心，協助成員持續改善的精神及常保團隊競爭力。
• 突破現狀，改善績效，達成業績目標。