內容/方向

課程目標

 一、服務的關鍵掌握-有感的禮儀

 1. 顧客看到的表情呈現-有禮有儀

 2. 服務人員的心情-溫度合宜

 3. 服務關係的感情-專業有心

 ■ 教導服務人員如何掌握服務的關鍵要點，以利

    其在服務運作中有效創造進退合宜、有禮有情

    的感動服務。

 二、建構服務的有效學習

 1. 知識面：如何做到符合顧客的期待

 2. 自覺面：我們在顧客面前的真實樣貌

 3. 成長面：知→信→行的學習展開

 ■ 教導服務人員掌握顧客消費心理認知，並從

   學到、做到、並做得更好的練習中，建構正確

   展開的服務模式。

 三、察言觀色的服務應對

 1. 聽其言、觀其行、察其心的服務掌握

 2. 聽說問答的服務應對技巧

 3. 客訴的防範與應對步驟

 ■ 教導服務人員有效建立對顧客各種樣態的察言

    觀色的應對技巧，確保服務的穩定與一致性，

    滿足顧客對服務的專業期待與品牌信任度。