培訓方法

案例分析與討論、案例情境練習、講師點評、互動激勵講授

學習時數

學習單元

學習綱要

2HR

正視衝突的原因

1.衝突的定義

 -20種常見衝突的分類與解析

2.發生衝突的三大主要原因

 A.本來的關係就不好，一見面就衝突(案例分析)

 B.因事情而引發

 -彼此的立場對立(案例分析)

 -彼此的觀點不同(案例分析)

 -有一方可能或已經發生損失(案例分析)

 -利益的分配不均(案例分析)

C.採到痛點情緒被引爆(案例分析)

 -錯誤的溝通觀念造成更多衝突

3.處理衝突常見的六大盲點

 -正視衝突是解決問題與溝通的環節而非迴避

1.5HR

處理衝突的步驟

1.沉的住氣，控制自己的情緒

 -分散注意力的練習

2.釐清衝突的原因才能找到解決方法

 -時間回朔法(情境體驗)

 -5WHY追根究柢法(案例練習)

3.決定處理衝突的三個方向

 -什麼時候要化解衝突(案例分析)

 -什麼時候要維持衝突(案例分析)

 -什麼時候要升高衝突(案例分析)

4.提出解決問題的方案

5.處理衝突後的關係維護(案例分析)

1.5HR

劣勢衝突如何翻轉

1.無中生有對方的缺點或缺失

 (案例演練：找出對方缺失技巧，敢挑剔對方才有可能開始翻轉形勢)

2.把對方的缺點或缺失加油添醋以小充大

 (案例演練：運用小題大作、無限上綱，打擊對方士氣讓對方自亂陣腳)

3.圍魏救趙讓對手只能回頭防守

 (案例演練：抓住對方不可能讓步的要害狠狠地攻擊)

2HR

從衝突到共識

1.衝突的發生原因是人

 -引入第三者協調(案例分析)

 -改善與對方的關係方法一(案例分析與練習)

 -改善與對方的關係方法二(案例分析與練習)

2.如何從語言表達化解衝突氣氛與制約對方

 -從負面語言到正向語言(案例分析與練習)

 -表達練習：從NO，BUT到Yes，And

 -如何用迂迴的語言制約對方拉近關係

3.讓自己跟對方異中求同找到共識

 -因為只聽自己想聽的容易溝通僵局(體驗教學)

 -避開結論的岐異尋找共同點(小組討論練習)

 -專家如何突破綁匪的心防？(情境演練與分析)

 -如何從對峙變成找到共同點？(小組練習)

 -讓對方說YES才會聽你的(翻轉學習與演練)

4.Why-If-How的化解衝突僵局的公式

 -陷入僵局和兩難的衝突(案例分析)

 -Why-if-How公式解說與運用練習

 -案例分析：逆轉勝的魚

 -案例分析：胡雪巖與古董

5.衝突後的關係維護和課程總結回顧