正直的主管正在轉變—先問候 再問工作

 

新冠疫情讓過去的成功面臨了變數，過去沒有成功的事，現在更顯挑戰。管理與激勵便是。公司除了思考員工工作地點的彈性策略，也別忽略趁機轉換員工經驗(Employee Experience)，使員工更投入公司組織，自我啟動創新、執行、問題解決的實踐。

 

史隆管理學院分析科學家Kristine Dery提醒公司主管，利用這次疫情的衝擊，，把管理能力「硬體」(Hardware)轉成「心體」(Heart-ware)了，建立一個「有心支持的領導力」(Sustaining Leadership)。在280家的接受調研的企業中，營運表現排名前25%的企業，管理做法上與其他企業大相逕庭。這些企業有心優化員工經驗，注重有利於互助互惠的儀式與行為態度，創造值得投入的工作環境，使員工在互助的環境中思考提升客戶經驗，以滿足客戶期待。

 

【先問候 再問工作】

Dery建議主管，別在一開會，馬上無意識地進入工作檢討模式。報流水帳的無效、無奈，早已是不爭的事實，既然能在這次無敵疫情襲擊之後生存下來，就該思考如何善用生命。請主管也一樣珍惜自己的歲月時光，在檢討工作(Check up)之前，先問候彼此近況(Check in)。「現在心情如何？」「最近有什麼事想跟大家分享？」「在家工作的時候，伴侶、寵物、小孩、長輩，對你工作有什麼影響嗎？」，這些問題都值得排在「工作都完成了嗎？」「上次那個問題解決了沒？」「距離目標還有多少？」這類問題。

 

有好幾個企業主管坦白，先Check in問候部屬，對他們來說真是一件不容易的事。不知道怎麼開頭，不知道怎麼接話，而且很花時間，但是，收穫卻出奇的高。我們相信，工作與做人，不是矛盾的，不是二擇一的，透過問候，引發好奇、理解，主管與部屬的關係會靠近。理解，是走向互惠互利的有效行為。

 

【創造閒談的儀式】

如果公司只要求主管要能先Check in，再Check up，那又是紙上談兵了。如果研究分析，那些營運表現優異的公司，用心設計有利於互惠環境的儀式，你們也可以。把握任何有團體開會、聚會的時機，第一步就先做Check in，讓大家開始習慣接受問候、表達自己的心情，使員工與主管都漸漸習慣「我們公司樂於把人與工作放在一起關心」。

 

這兩年，我不管在上課時、帶顧問案時、帶工作坊時，我會先邀請大家「來Check in吧！」。通常，99%的人滿臉霧水地看著我，因為不知道什麼是check in，當大家聯想到進飯店/民宿要先check in，然後展開一段盡情玩的旅程，大家都笑了，也在我的示範帶領下，一一分享自己此時此刻的心情，有的人說最近的狀態，有的人說今天順利，有的人說剛才發生了一件事因此心情糟等等，都好，說出來了就好。我問大家check in之後的感覺如何，每一次都會有人說「說出來就輕鬆多了」，我也趁機理解了每個人的狀態，有助於接下來的引導與收斂。

 

【跟主管Check in再Check up】

一旦建立了儀式、塑造了環境，別忘了關心主管。一如史隆管理學院Dery的訪談發現，做過的主管都認為這對他們很挑戰，卻得到實質收穫，因為主管通常在快打旋風的環境下溝通、分析、做決策，鮮少慢下來用耐心問候、聆聽他人心聲。對他們來說，跟人聊天，可能比做決策還困難。因此公司要常跟主管Check in，問候他們在執行這項增進員工經驗的儀式時，感覺如何？心情如何？哪裡最難？有沒有意外或驚喜？部屬反應如何？藉由問題，讓主管感受到公司正在關心他/她，這也是屬於他/她的「員工經驗」，一旦公司的這項「問候流程」建立起來，就能衍生出良好的「客戶經驗」、「供應商經驗」、「策略夥伴經驗」等，這其實也是商業關係裡最高的技巧之一。

 

這是思變的好時機，正直的主管正在轉變。

 

一如懷仁全人發展中心杜長齡心理師所說的，

「儘管這是一場短時間內不會消失的疫情，

我們會發現，我們得到的遠將比失去的更多。」