捷晟國際管理顧問有限公司 - 管理系統輔導 - 企業內訓

企業內訓服務

內訓課程總表

公開訓練課程

公開課程總表

顧客抱怨處理的藝術

課程大綱

課程綱要	時間	授課方式
心態建立顧客的重要性顧客抱怨的影響力心態決定成敗建立三大心態	1.5hr	講師講授實例分享分組討論
顧客抱怨的種類與風險顧客抱怨的原因顧客抱怨的目的顧客抱怨的行為	1.5hr	講師講授實例分享分組討論
客訴處理程序「客怨」怎麼找到「客願」顧客抱怨的忌諱顧客抱怨的處理程序	2hr	講師講授實例分享分組討論
客訴PDCA(60min) 關鍵時刻(MOT) 顧客抱怨處理的避諱預防勝於治療	1hr	講師講授實例分享分組討論
案例演練與討論實作回饋	1hr	講師講授實例分享分組討論

課程特色

1.知識面：了解自我的價值與影響力，並能說出有效處理客訴的好處與方式。

2.技術面：快速判讀顧客行為背後的意義，運用處理程序有效解決顧客問題。

3.態度面：建立正向服務心態；面對客怨時，情緒能不受顧客影響，保持熱忱服務，提供顧客好的解決方案。

課程對象：服務業同仁、基層主管

教學方式

此課程由洪昌輝老師主講

講授法、實例分享、小組討論

課程時數

7小時

備註一

如貴公司有任何的內訓需求，可根據您的訓練需求，來為您量身規劃設計;
或您對哪項主題課程有興趣參加，或是欲派貴公司主管/同仁參加，
請洽課程諮詢專員 TEL:(02) 2904-7236