帳號:
密碼:

講師團隊
楊田林
黃泰璋
林惠蘭
謝常玲
黎素美
林家泰
常振國
解世博
陳旭輝
陳慧如
李佩玲
洪昌輝
李河泉
沈英瓊
陳振華
張宏裕
韓明文
孫治華
張力仁
洪家祥
李紹唐
周純如
梁鈺雯
包日新
賴恆毅
鄭雲龍
陳日新
陳志明
王淑華(小黛)
郭芊彤
邱建智
莊蕙謙
嚴守仁
陳柏宇
吳美玲
張永錫
黃柏翔
廖桂香
韓瑞信
周明達
王泰武
談驊
詹維琪
胡海音
蔡興正
徐培剛
楊婷雅
陳孝倫
洪震宇
吳琇筠
楊舜仁
李玉輝
李朗日
李秀卿
鍾杰毅
陳瑜如
江錦樺
楊偉龍
文章分享
 
首頁 > 講師專區 > 文章分享
態度,沒有行業之分,服務,成為基本職責
作者: 沈英瓊 發佈時間:2018-10-18 09:15:04

20180817台鐵潮州火車站貼出公告,告訴所有的搭車顧客「1.先做功課再問2.鈴響時別問」、「只要是確定北上列車,高雄屏東一定有停,別再問了」引起網軍論戰,支持者認為台鐵是運輸業,不是服務業,反對者認為心態傲慢,服務無道。
身為專業服務的講師,這件事我是比較站在反對者的立場來看的,因為態度,沒有行業之分,服務,為基本職責。

   沒錯,台鐵以運輸提供旅客使用為主業,這句話套在很多行業都是相通的,比如餐廳以提供食物供顧客食用為主業(所以有食物給你吃就好,何必對你以禮相待?),任何一種商店本來就是以提供某項商品為主業,如果以此邏輯思考,事實上,有90%以上的行業都可以取消”服務業”這個名詞,反正,我只要滿足要賣的項目有符合你的需要就可以了,所以網路商店也應在此前提下成為,只要下單付錢取貨,沒有服務只有交易,對顧客真的足夠嗎?那為什麼還要提供客服電話?

    對於支持台鐵為運輸業的人的角度,我們要請他們思考的是,到底”服務業”的定義是甚麼?以及”服務”的範圍應該如何被界定?
有人說「唯有提供服務的行業才叫服務業」,所以服務業=行業+服務,透過服務把你的行業提供給顧客,就是服務業,關鍵點就是以甚麼服務的內容或形式讓顧客感受到你的行業的存在性,身為運輸業的台鐵提供的運輸裡面有沒有包括提供正確資訊這項服務?台鐵提供的資訊服務範圍裡是否僅限於文字資訊?當一個行業提供的資訊服務僅限於文字資訊時,是否這個行業假設自己的顧客群中沒有不識字的長者或外籍顧客,這一連串的假設,除了文字用語充滿了不耐煩反映出員工沒有服務思維外,或許更反映出服務的範圍或需求量已超過員工的職務量或價值認知。

台鐵除了潮州站長站出來道歉並解釋之外,企業內部,或許應該要思考的是:

1.如何讓員工體認”服務”也是工作的重要的價值
(假設台灣每個縣市鄉鎮都有高鐵或捷運,大家還是會選擇搭台鐵?)

2.如何界定符合行業的服務範圍,或是服務的流程如何透過更便利的方式讓顧客一目了然
(比如AI諮詢台,或一個踩步就有語音說明)

近年來台灣服務業面臨四項挑戰
(一)顧客需對服務的要求達到包山包海:如誤以為付錢的最大就可以提出各式不合理的要求;
(二)刻意鬧大的服務小疏失:如鼎泰豐曾經因為將應找的五塊錢誤給了一塊錢,導正錯誤後跟顧客說明時用了不好意思,而不是對不起,被顧客當場飆罵2小時還要求要登報道歉;
(三)動不動就投訴媒體/網路的客訴習慣:因為手機隨時可錄音錄影,媒體卻在未完全還原發生的事實經過時,僅以片段的錄音錄影作為投訴者的有力訴求;
(四)服務成為另一種競爭選項:從貼心服務到感動服務到肉麻式服務,海底撈賣火鍋賣到提供按摩、美甲、擦皮鞋服務,這幾年連鎖加盟系統,強調的加盟SOP不僅提供產品製作SOP還特別強調服務SOP。在快速加盟發展下,良莠不齊的服務呈現,也造成眼看他高樓起、眼看他樓塌了的情況發生,形成產業泡沫化速度加快,在如此情況下服務業要創造顧客滿意,變成需要保持高度警覺,不僅產品要創新、品質要穩定、更需要以服務決一勝負…。

      在這高度競爭的局勢裡,已經沒有哪一個行業在提供"專業之餘"不需增加服務在其中,即使是提供高技術的工程人員,依舊會被要求服務,因為對顧客而言,無論你是感動服務或是肉麻式的服務,重要的不只是服務的內容,而是提供服務的態度,因為服務的最基本的關鍵是態度,若無,再好的服務內容也是枉然,所以服務管理的對象是人,台鐵的重點非但為是否為運輸業,而是這個運輸業提供的對象是人。所以在面對目前的挑戰課題下,每一個行業,除非你沒有其他競爭對手,否則還是請把”服務”列入員工的職務說明書中吧。


  捷晟國際管理顧問有限公司 版權所有 Copyright© 2011 Qualitrend Management Consulting Co.,Ltd. All Rights Reserved.
Tel:(02) 2904-7236 Fax:(02) 2904-7183 E-mail:service1@qualitrend.com.tw
姓名
email