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《管理在陰險疫情時 系列二》正直的主管正在轉變—先問候 再問工作
作者: 謝常玲 發佈時間:2020-06-09 17:50:05
正直的主管正在轉變—先問候 再問工作
 
新冠疫情讓過去的成功面臨了變數,過去沒有成功的事,現在更顯挑戰。管理與激勵便是。公司除了思考員工工作地點的彈性策略,也別忽略趁機轉換員工經驗(Employee Experience),使員工更投入公司組織,自我啟動創新、執行、問題解決的實踐。
 
史隆管理學院分析科學家Kristine Dery提醒公司主管,利用這次疫情的衝擊,,把管理能力「硬體」(Hardware)轉成「心體」(Heart-ware)了,建立一個「有心支持的領導力」(Sustaining Leadership)。在280家的接受調研的企業中,營運表現排名前25%的企業,管理做法上與其他企業大相逕庭。這些企業有心優化員工經驗,注重有利於互助互惠的儀式與行為態度,創造值得投入的工作環境,使員工在互助的環境中思考提升客戶經驗,以滿足客戶期待。
 
【先問候 再問工作】
Dery建議主管,別在一開會,馬上無意識地進入工作檢討模式。報流水帳的無效、無奈,早已是不爭的事實,既然能在這次無敵疫情襲擊之後生存下來,就該思考如何善用生命。請主管也一樣珍惜自己的歲月時光,在檢討工作(Check up)之前,先問候彼此近況(Check in)。「現在心情如何?」「最近有什麼事想跟大家分享?」「在家工作的時候,伴侶、寵物、小孩、長輩,對你工作有什麼影響嗎?」,這些問題都值得排在「工作都完成了嗎?」「上次那個問題解決了沒?」「距離目標還有多少?」這類問題。
 
有好幾個企業主管坦白,先Check in問候部屬,對他們來說真是一件不容易的事。不知道怎麼開頭,不知道怎麼接話,而且很花時間,但是,收穫卻出奇的高。我們相信,工作與做人,不是矛盾的,不是二擇一的,透過問候,引發好奇、理解,主管與部屬的關係會靠近。理解,是走向互惠互利的有效行為。
 
【創造閒談的儀式】
如果公司只要求主管要能先Check in,再Check up,那又是紙上談兵了。如果研究分析,那些營運表現優異的公司,用心設計有利於互惠環境的儀式,你們也可以。把握任何有團體開會、聚會的時機,第一步就先做Check in,讓大家開始習慣接受問候、表達自己的心情,使員工與主管都漸漸習慣「我們公司樂於把人與工作放在一起關心」。
 
這兩年,我不管在上課時、帶顧問案時、帶工作坊時,我會先邀請大家「來Check in吧!」。通常,99%的人滿臉霧水地看著我,因為不知道什麼是check in,當大家聯想到進飯店/民宿要先check in,然後展開一段盡情玩的旅程,大家都笑了,也在我的示範帶領下,一一分享自己此時此刻的心情,有的人說最近的狀態,有的人說今天順利,有的人說剛才發生了一件事因此心情糟等等,都好,說出來了就好。我問大家check in之後的感覺如何,每一次都會有人說「說出來就輕鬆多了」,我也趁機理解了每個人的狀態,有助於接下來的引導與收斂。
 
【跟主管Check in再Check up】
一旦建立了儀式、塑造了環境,別忘了關心主管。一如史隆管理學院Dery的訪談發現,做過的主管都認為這對他們很挑戰,卻得到實質收穫,因為主管通常在快打旋風的環境下溝通、分析、做決策,鮮少慢下來用耐心問候、聆聽他人心聲。對他們來說,跟人聊天,可能比做決策還困難。因此公司要常跟主管Check in,問候他們在執行這項增進員工經驗的儀式時,感覺如何?心情如何?哪裡最難?有沒有意外或驚喜?部屬反應如何?藉由問題,讓主管感受到公司正在關心他/她,這也是屬於他/她的「員工經驗」,一旦公司的這項「問候流程」建立起來,就能衍生出良好的「客戶經驗」、「供應商經驗」、「策略夥伴經驗」等,這其實也是商業關係裡最高的技巧之一。
 
這是思變的好時機,正直的主管正在轉變。
 
一如懷仁全人發展中心杜長齡心理師所說的,
「儘管這是一場短時間內不會消失的疫情,
我們會發現,我們得到的遠將比失去的更多。」

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