課程主題

課　程　內　容

一、關係行銷的關鍵是顧客滿意

• 關係行銷的涵義
• 關係行銷的功能
• 關係行銷與交易行銷的區別
• 關係行銷的三個層面：
  1.建立維持並加強關係
  2.與相關合作伙伴開發市場
  3.協調內外部組織的關係
• 關係行銷建立的方式：深入型v.s. 領先型

二、關係行銷的層次—由淺入深的緊密程度

• 基礎層次
• 反應層次
• 責任層次
• 事前行動層次
• 共生共榮層次

三、關係行銷的關鍵過程—顧客感受價值

• 交互過程
• 對話過程
• 價值過程

四、關係行銷的市場模型

• 顧客市場
• 供應商市場
• 競爭者市場
• 經銷商市場
• 相關利益者市場

五、關係行銷的具體策略

• 建立顧客關係管理機構
• 個人聯繫
• 老顧客行銷規劃
• 俱樂部行銷規劃
• 顧客化行銷
• 資料庫行銷
• 退出管理

六、實現顧客關係管理（CRM）

• 顧客關係管理的基本架構
• CRM 的三個環節：經營策略、IT 技術、業務流程
• 顧客關係管理四步驟：
  1. 蒐集顧客資料
  2. 擬定行銷策略
  3. 持續與顧客戶動
  4. 反覆分析與修正
• 顧客關係管理的內容：
  資料、資訊的蒐集

資料、資訊的儲存與累積

資料、資訊的分析與整理

資料、資訊的展現與應用