學習時數

學習單元

學習綱要

2HR

心態是服務的基石

 1. 服務的最高境界，真誠關懷

 2. 服務不能存在對價關係客戶才會自在

 3. 把客戶的小事當自己的大事處理

 4. 客戶無心造成的損失如何讓客戶感到尊重

 5. 擴大自我的生活體驗才能客戶對接

 6. 服務沒有最好只有謙卑與不斷創新

上課手法與效益：
透過情境與案例進行模擬、分析與研討，看到自己在服務心態上的盲點，以故事講解而不流於說教，讓學習者從心態上提升服務的認知，進而客戶讓被服務時感到更滿意。

1HR

服務的硬實力

 1. 如何讓使用的物品有美感與質感？

 2. 如何避免讓客戶感到不舒服的文字與語言？

 3. 如何讓年長或弱勢的人感到被尊重？

 4. 說明書、DM、選單是否考慮客戶的五感？

 5. 如何從五感創造讓客戶喜歡的環境？

上課手法與效益：
透過現場環境或情境設計、案例進行腦力激盪、思考如何提供客戶更自在舒服的硬體環境，避免輸在最容易得分的項目。

4HR

服務的軟實力

 1. 服務不足是怠慢，殷勤過頭是騷擾

 2. 什麼是頂級服務的標準？

 3. 為什麼服務客戶要懂得公私不分

 4. 如何在微小差異展現熱忱並創造微小差異

 5. 主動提供訊息，減少客戶的揣測

 6. 幫客戶設想到營業場所以外的空間

 7. 如何避免觸犯隱私但又貼心的服務

 8. 如何拒絕客戶的要求才不會失禮

 9. 高品質的應對進退與說話得體

 10. 聽顧客分享心事並展現同理心

上課手法與效益：
透過現場環境或情境設計、案例進行腦力激盪、思考，以及設計小遊戲，看到自己在服務作法上的盲點與不足，以案例講解而不流於說教，讓學習者從心態上提升服務的做法與初衷，進而客戶讓被服務時感到更滿意。