我們先來看幾個數字:
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開發新顧客的成本是留住舊顧客的5 倍,流失一位舊顧客的損失需要10 位新顧客來補救。
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會抱怨的顧客僅5 ~ 10%,處理得當98% 願意再光臨,不抱怨的顧客卻有80% 不再光顧。
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一個滿意的顧客,平均會把這個滿意告訴12 個親友,而其中會有10 人想光顧。
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一個不滿意的顧客,平均會把這個不滿告訴20 個親友,而這20 人都表示不會光顧這公司。
也就是說,若以每個客戶消費金額及開發成本均為NT$100 計算:
每得罪一個顧客所需再花費成本為$100 x 20 x 10 x 5 = $100,000
而讓一個客戶滿意卻可以在零成本情況下獲得100 x 12 x 0.83 = $996 ,近10 倍業績,一來一往超過百倍以上的差距您注意到了嗎? 網路盛行時代,您認為這差距會更多還是更少?
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