優質的服務會帶來客戶的滿意，而客戶的滿意正是企業永續經營的保證。專業的知識和服務禮儀是客戶服務的兩個重要課題。在服務客戶的過程中，客服和行政人員，都在扮演企業的第一線溝通角色，所面對的問題必須及時解決，所承受的壓力也需要紓解。在競爭激烈的市場上，除了與產品直接相關的產品價格與產品品質，加強客服人員熟習合乎禮儀以及有效的電話應對技巧與客戶接待，可以確保原有客戶不流失，也可以提供優質的服務，由客戶滿意帶動業績成長，無疑是企業保持常勝的一項競爭優勢。

1.客戶服務人員的角色與定位
- 客服人員的角色與在組織中的定位
- 客服人員應具備的人格特質
- 客服人員的工作權責
- 客服人員應具備的知識

2.客戶服務真相與客戶心理
- 客戶為何流失?
- 客戶服務的真相
- 4C優質客戶服務

3.為何會有客戶抱怨?
- 抱怨的形成原因
- 客訴實例分享
- 如何預防客戶抱怨?

4.客戶抱怨處理的溝通技巧
- 傾聽的技巧與練習
- 處理客訴的流程
- 顧客服務的禁忌
- 避免和客戶爭吵
- 阻礙溝通的因素
- 道歉的技巧

5.顧客行為類型解析與應對
- 人格類型問卷
- 各類型客戶應對技巧

6.電話技巧與禮儀
- 電話應對的基本原則
- 接電話的步驟與要點
- 打電話的步驟與要點
- 電話留言條的使用
- 最佳的電話轉接模式
- 客訴案例討論(角色扮演與分組討論)

7.訪客接待技巧

8.創造附加的服務價值
- 化抱怨為利潤
- 「奧客」變成「老主顧」

透過對客戶服務的正確認知，學員可以運用專業的客戶應對技巧推展業務解決客訴問題，可以確保原有客戶不流失，也可以提供優質的服務，由客戶滿意帶動業績成長。 

講師解說、案例分享、演練、小組討論個案與報告競賽