主題

內容大綱

時數

教學方法

E世紀服務

實戰管理

►景氣動盪下服務業的新思維

►建立樂在服務的價值觀

►重新了解顧客對企業的真義

►談顧客導向的落實運用與執行

►優質主管在顧客服務的重要職責扮演

2小時

講授

經驗分享

案例研討

以客為尊

的關鍵服務

►完美服務，關鍵要素

►顧客心聲，用心了解

        ♦談MOT關鍵時刻與關鍵行為

►異地而處，將心比心

►感動服務，滿足需求

►掌握服務階段，締造佳績

►優質溝通，革除陋習

        ♦談服務溝通正確話術研討

3小時

講授

經驗分享

小組討論

角色扮演

顧客抱怨實戰

的有效處理

►處理客訴時的重要人.事.物關鍵

►理解顧客之期望與失望

►處理顧客抱怨的自我提醒

        ♦談三開vs.三關的自我提醒

        ♦談抱怨處理話術匡正練習

►化解衝突五原則

►客訴問題溝通與處理話術

        ♦顧客抱怨分析與處理演練

►決勝滿意五步驟

3小時

講授

經驗分享

小組討論

個案研討