內容/方向
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課程目標
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一、服務的關鍵掌握-有感的禮儀
1. 顧客看到的表情呈現-有禮有儀
2. 服務人員的心情-溫度合宜
3. 服務關係的感情-專業有心
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■ 教導服務人員如何掌握服務的關鍵要點,以利
其在服務運作中有效創造進退合宜、有禮有情
的感動服務。
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二、建構服務的有效學習
1. 知識面:如何做到符合顧客的期待
2. 自覺面:我們在顧客面前的真實樣貌
3. 成長面:知→信→行的學習展開
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■ 教導服務人員掌握顧客消費心理認知,並從
學到、做到、並做得更好的練習中,建構正確
展開的服務模式。
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三、察言觀色的服務應對
1. 聽其言、觀其行、察其心的服務掌握
2. 聽說問答的服務應對技巧
3. 客訴的防範與應對步驟
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■ 教導服務人員有效建立對顧客各種樣態的察言
觀色的應對技巧,確保服務的穩定與一致性,
滿足顧客對服務的專業期待與品牌信任度。
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